Roman Grishin
En
Предиктивный набор
Как мы повысили время активной работы операторов на 95%
Результаты:
- Время ожидания оператором нового звонка составляет не более 40 секунд.
- В течение часа оператор обрабатывает звонки на протяжении 40−50 минут.
- Процент потерянных вызовов составил от 1 до 3 от общего количества соединённых звонков.
- Время ожидания абонентом свободного оператора составляет не более 3 секунд.
Команда
Продуктовый менеджер
Дизайн — Рома Гришин
Разработчики и QA
Платформа
Web, Desktop
Контекст
Зачем мы делали предиктивный набор
Изначально система исходящих звонков работала в ручном режиме. Оператор выбирал клиента из списка, звонил, дожидался соединения и после завершения переходил к следующему.
Для небольших команд это обычный режим работы, но с ростом базы клиентов и увеличением у них операторов стало очевидно, что такой подход не масштабируется.
Пользователи начали обращаться с запросами, каким образом им увеличить скорость обработки исходящих вызовов. При текущем процессе операторы регулярно простаивали при переходе от одного вызова к другому, а это снижало общую эффективность исходящей кампании.
Мы решили углубиться и понять, с какими проблемами сталкиваются наши пользователи при использовании исходящих звонков для массового обзвона.
Для небольших команд это обычный режим работы, но с ростом базы клиентов и увеличением у них операторов стало очевидно, что такой подход не масштабируется.
Пользователи начали обращаться с запросами, каким образом им увеличить скорость обработки исходящих вызовов. При текущем процессе операторы регулярно простаивали при переходе от одного вызова к другому, а это снижало общую эффективность исходящей кампании.
Мы решили углубиться и понять, с какими проблемами сталкиваются наши пользователи при использовании исходящих звонков для массового обзвона.
Исследование
Что мы узнали о пользователях
- Посмотрели статистику и проанализировали, как операторы используют рабочее время.
Средняя загрузка (occupancy) составляла около 40 % — это примерно 24 минуты активных разговоров в час. Остальное время уходило на переходы между звонками: завершить текущий, вернуться к списку, выбрать нового клиента, нажать на вызов, дождаться соединения.
- Опросили наших пользователей с командами от 20+ операторов.
Основные боли: простои, ошибки при ручном наборе, перегрузка в пиковые моменты, сложность управления темпом дозвона.
- Изучили рынок и подходы конкурентов.
Большинство решений используют фиксированные настройки дозвона, когда темп звонков не подстраивается под текущую загрузку операторов. Это приводит к простоям или перегрузке, особенно в кампаниях с переменной активностью. Исследования показывают, что при низкой загрузке (< 70 %) теряется эффективность, а при слишком высокой (> 90 %) растёт нагрузка и риск выгорания.
Инсайты:
- Пользователям важна динамическая нагрузка. Большинство колл‑центров сталкиваются с неравномерной загрузкой операторов, простои или очереди влияют на результат работы исходящей кампании.
- Необходимость настройки дозвона. Пользователи хотят управлять скоростью дозвона, тайм-аутами и паузами после ответа, чтобы подстраивать интенсивность под задачи исходящей кампании.
- Интеграция с аналитикой. Пользователи хотят видеть, сколько звонков совершено и есть ли проблемы с работой исходящей кампании. Это поможет быстро реагировать и оптимизировать процесс обзвона, если что-то идёт не так.
Проблемы
Почему текущий процесс не справлялся
Всё происходило слишком медленно
Изучив результаты исследования, выделили проблемные места:
- Ограничения ручного режима.
При росте числа операторов и базы контактов вручную уже не успевали обрабатывать объёмы. Это повышало стоимость контакта и снижало эффективность кампаний.
- Паузы между вызовами.
Завершить звонок, вернуться к списку, выбрать нового клиента, нажать вызов, дождаться соединения — это замедляет работу и повышает нагрузку при высоком темпе кампаний.
- Ошибки при наборе.
В спешке операторы ошибались в номерах или случайно звонили не тем клиентам.
Идея
Как пришли к предиктивному набору
На основе исследований и аналитики сформулировали гипотезу: если система будет сама отслеживать загруженность команды и подстраивать поток звонков, операторы перестанут простаивать между вызовами.
Так появился предиктивный автодозвон. Система звонит нескольким клиентам одновременно и регулирует темп так, чтобы к моменту, когда оператор освобождается, на линии уже был следующий абонент.
После запуска планировали отслеживать статистику кампаний и занятость операторов, собирать обратную связь. Чтобы не перегружать команду, заложили ручные настройки интенсивности дозвона.
Так появился предиктивный автодозвон. Система звонит нескольким клиентам одновременно и регулирует темп так, чтобы к моменту, когда оператор освобождается, на линии уже был следующий абонент.
После запуска планировали отслеживать статистику кампаний и занятость операторов, собирать обратную связь. Чтобы не перегружать команду, заложили ручные настройки интенсивности дозвона.
Решение
Как работает новый сценарий вызовов
Система учитывает статистические данные о работе операторов, процент отвеченных абонентами звонков, время дозвона и на основании этих данных выбирает оптимальное количество совершаемых звонков, чтобы к моменту, когда освободился очередной оператор, у системы уже был абонент на линии.
Как правило, количество звонков, совершаемых системой, в 3−5 раз больше количества операторов.
Как правило, количество звонков, совершаемых системой, в 3−5 раз больше количества операторов.
Схема работы предиктивного набора
Это звучит странно, но статистика показывает, что не каждый клиент берёт трубку. В среднем удаётся дозвониться до 20−25% клиентов. На контактность влияют:
- качество базы клиентов,
- типы номеров, с которых звонят,
- время суток.
Чтобы держать темп и не перегружать операторов, алгоритм анализирует и предсказывает поведение команды. Он учитывает:
- среднюю длительность разговора,
- среднее время простоя оператора,
- среднее время постобработки после звонка,
- уровень загрузки операторов,
- контактность базы клиентов.
При запуске исходящей кампании настройки для режима предиктивного набора выставляются автоматически. При этом пользователь может вручную задать параметры темпа дозвона, паузы между звонками и другие метрики.
Настройка предиктивного режима для исходящей кампании
Предиктивный дозвон особенно эффективен при больших объёмах. Система автоматически регулирует темп и снижает потери на простоях.
Тестирование
Как проверяли решение
Запустили тестовый режим предиктивного набора для исходящих кампаний и наблюдали, как система ведёт себя в реальных условиях.
Рабочее место оператора
Основной упор был на:
- Комфортную работу операторов в новом темпе.
- Понятные и гибкие настройки кампании.
- Уровень загрузки операторов.
- Долю потерянных вызовов.
- Общую эффективность кампании.
Результат
Что изменилось после запуска
- Время ожидания нового звонка при массовых обзвонах не превышает 40 секунд.
- Занятость операторов выросла с 40% (24 минуты) до 78% (46,8 минуты), а это значит, что большая часть времени уходит на реальные разговоры, а не на ручную обработку.
- Доля потерянных вызовов осталась в пределах 1−3 %, что укладывается в норму.
Режим ускорил работу исходящих кампаний за счёт сокращения пауз между вызовами и равномерного распределения нагрузки между операторами.
Что дальше
Как развиваем решение
Внедрение предиктивного режима обзвона открыло новые возможности для нас и наших пользователей. Мы создали конкурентный продукт на рынке и к нам стали чаще обращаться крупные колл-центры в поисках оптимальных решений для использования исходящих кампаний.
Мы продолжаем анализировать показатели работы предиктивного режима. Собираем обратную связь от пользователей и дорабатываем слабые места.
Мы продолжаем анализировать показатели работы предиктивного режима. Собираем обратную связь от пользователей и дорабатываем слабые места.